北京時(shí)間7月23日消息，據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，多克·西爾斯(Doc Searls)是哈佛大學(xué)伯克曼互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì)中心 ProjectVRM項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，他在談到自己的新書(shū)《意圖經(jīng)濟(jì)：當(dāng)顧客掌權(quán)時(shí)》時(shí)表示：現(xiàn)在的公司把顧客當(dāng)做牛群羊群一樣對(duì)待，但一場(chǎng)賦予個(gè)人權(quán)力的革命正在發(fā)生——顧客的購(gòu)物體驗(yàn)將從此變得不同。以下為全文摘要：
一場(chǎng)賦予個(gè)人權(quán)力的革命正在發(fā)生（樂(lè)購(gòu)網(wǎng)配圖）
未來(lái)場(chǎng)景
2022年，一個(gè)星期六的上午，你試圖決定穿哪件衣服參加當(dāng)天的晚宴。所有掛在衣櫥里的衣服都是“智能”的——也就是說(shuō)，它們可以告訴你，你上一次穿它們是什么時(shí)候，它們上一次是什么時(shí)候在哪里清洗的。衣服上有芯片或是微小的印刷標(biāo)簽，你可以用手持設(shè)備來(lái)掃描它。
然后，在你為晚宴做準(zhǔn)備時(shí)，你發(fā)現(xiàn)咖啡機(jī)不能正常使用了，你需要一個(gè)新的咖啡機(jī)。所以你又從衣服口袋里拿出那個(gè)手持設(shè)備，掃描咖啡機(jī)背面的代碼。它用語(yǔ)音提示你，這個(gè)咖啡機(jī)已經(jīng)壞掉，你需要另外租一個(gè)或者買一個(gè)。于是，一條“intentcast”發(fā)送到了市場(chǎng)上，它只顯示求購(gòu)或求租所必須的信息，不會(huì)透露你的任何個(gè)人資料。
在一分鐘之內(nèi)，就有供應(yīng)商做出了回應(yīng)，這些信息顯示在你的手持設(shè)備上。然后你對(duì)它們進(jìn)行比較，并從一個(gè)有信譽(yù)的供應(yīng)商那里挑選一個(gè)咖啡機(jī)，而且他還可以維修你的舊機(jī)器。當(dāng)新咖啡機(jī)到達(dá)時(shí)，送貨服務(wù)員會(huì)掃描并拿走壞掉的機(jī)器，并把它送到供應(yīng)商那里。他們已同意了你的服務(wù)條款，承諾不與其他人分享你的任何數(shù)據(jù)，也不把你的資料放在促銷信息名單里。當(dāng)你的“intentcast”發(fā)出，而你的條款與供應(yīng)商的條款相匹配時(shí)，這個(gè)協(xié)議就自動(dòng)生效了。
你的手持設(shè)備其實(shí)是智能手機(jī)的后裔，它可以讓你連接到世界上其他地方。商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)連接提供商仍然可以賺錢，但他們不能再把顧客捆綁到“套餐”中了，因?yàn)槎嗄昵笆聦?shí)已經(jīng)證明，套餐弊大于利。
手持設(shè)備本身也不復(fù)雜。充滿創(chuàng)意的發(fā)明家們?nèi)栽陂_(kāi)發(fā)新技術(shù)，設(shè)計(jì)新設(shè)備；商業(yè)秘密仍然存在，但現(xiàn)在，開(kāi)發(fā)和完善原型產(chǎn)品的每一個(gè)階段都會(huì)涉及到實(shí)際用戶。制造商歡迎并且充分利用顧客的有用反饋。新技術(shù)的發(fā)展不僅十分迅速，而且也非常得當(dāng)。“易于使用”已經(jīng)成為一種普遍規(guī)則，而不是例外情況。
回到現(xiàn)實(shí)
只有在個(gè)人被賦予了充分權(quán)力的情況下——讓他們既獨(dú)立于控制機(jī)構(gòu)，又能更好地與之互動(dòng)——我剛才所描述的一切才有可能發(fā)生。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)而進(jìn)行的努力已經(jīng)出現(xiàn)在一個(gè)名為VRM的新領(lǐng)域內(nèi)。VRM面向的是市場(chǎng)上的需求方：就是像你像我這樣的顧客，而不是賣方和第三方供應(yīng)商。
自工業(yè)革命以來(lái)，公司生產(chǎn)率和利潤(rùn)增長(zhǎng)的唯一途徑是把顧客當(dāng)做群體，而不是個(gè)人——把員工當(dāng)做組織結(jié)構(gòu)圖中的崗位，而不是才華和點(diǎn)子的獨(dú)特來(lái)源。攔在在增長(zhǎng)道路上的任何東西往往都會(huì)被清除掉。
通過(guò)賦予個(gè)人同樣的權(quán)力，互聯(lián)網(wǎng)向這個(gè)體系發(fā)出了挑戰(zhàn)：現(xiàn)在我們可以跟世界任何地方的任何其他人連接溝通，成本接近于零。我們可以創(chuàng)建自己的網(wǎng)站。可以制作、出版內(nèi)容，并且做其他富有影響力的，可以傳播到全球的東西。我們每個(gè)人都可以成為有價(jià)值的獨(dú)特個(gè)體，而不僅僅是作為群體中的成員才具有價(jià)值。
但是，互聯(lián)網(wǎng)還很年輕，大多數(shù)開(kāi)發(fā)工作都集中改善市場(chǎng)的供應(yīng)方上，雖然個(gè)人顧客也從中獲得了好處，但“提高顧客方的技術(shù)能力”幾乎沒(méi)有吸引什么開(kāi)發(fā)者或投資者。
瘋狂的做法
因此大公司仍然相信，一個(gè)自由的市場(chǎng)，就是顧客可以選擇他們想要的東西的市場(chǎng)。但是，為你的新智能手機(jī)在AT&T、 Sprint、 T-Mobile和Verizon之間進(jìn)行選擇服務(wù)商，就好比是讓你選擇在哪個(gè)地方被軟禁一樣。這就是為什么營(yíng)銷人員仍然說(shuō)顧客是“目標(biāo)受眾”，他們可以“獲得”，“控制”，“管理”和“鎖定”顧客的原因：對(duì)待顧客就好像他們是牛群羊群一樣。這也是為什么大公司認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)上為顧客提供“個(gè)性化”服務(wù)的最好方式卡就是使用“大數(shù)據(jù)”的原因——這些數(shù)據(jù)往往是在顧客不知道的情況下，通過(guò)在瀏覽器和智能手機(jī)應(yīng)用中放置跟蹤程序收集的 ——這樣公司就能了解顧客去了哪里，并據(jù)此在商業(yè)網(wǎng)站上為他們提供“個(gè)性化”的“體驗(yàn)”了。
這種做法的采用者目前還不明白這實(shí)際上非常瘋狂。好好想想吧， 在商業(yè)購(gòu)物街上，沒(méi)有哪個(gè)商店的店員會(huì)一只手插在你的口袋里，跟著你到處逛，然后告訴你：“我只有這樣做，才以給你提供一個(gè)更好的購(gòu)物體驗(yàn)�！钡窃诰W(wǎng)上，這樣的事情正在發(fā)生。
這種做法也感染了離線世界中零售業(yè)。比如商店要求你隨身攜帶“會(huì)員卡”，這樣你就能獲得一個(gè)所謂的“會(huì)員折扣”，同時(shí)商家會(huì)收集數(shù)據(jù)，為你提供個(gè)性化的促銷經(jīng)驗(yàn)。會(huì)員卡就是“想要了解你的每一個(gè)網(wǎng)站都要求你注冊(cè)，并設(shè)置一個(gè)密碼”的商業(yè)購(gòu)物街版本。
VRM的意義
阻止這種瘋狂行為的惟一方式就是把顧客作為人類，而不是牛群一樣對(duì)待。這正是VRM的意義所在。在不太遙遠(yuǎn)的將來(lái)，當(dāng)你修改自己的聯(lián)系信息的時(shí)候，你可以只改一次就讓很多供應(yīng)商獲得新的聯(lián)系信息，而不是一遍又一遍地在很多不同的網(wǎng)站上分別修改。你將發(fā)布自己的政策、偏好和條款。你將不再“接受”那些不值得一讀的協(xié)議，因?yàn)楸娝苤欠N協(xié)議是有利于供應(yīng)商，不利于你的。
除了個(gè)人工具包之外，你還會(huì)有一些軟件，把你的應(yīng)用和各家公司提供的服務(wù)連接到一起，這不僅會(huì)節(jié)省你的精力，也會(huì)為他們帶去了實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)。比如說(shuō)，當(dāng)你出差時(shí)，你可以讓旅游、預(yù)算、地圖、提醒和健身應(yīng)用協(xié)同工作，從而比較產(chǎn)品，預(yù)定服務(wù)，設(shè)置提醒，甚至隨時(shí)填寫(xiě)你的開(kāi)支報(bào)銷單。
眼下，幾乎所有的手機(jī)應(yīng)用都是公司面向公眾提供服務(wù)的應(yīng)用。它們被隔離在“孤島”上，只能提供這家公司的服務(wù)。甚至像Travelocity和Priceline這樣的服務(wù)也是某種孤島，因?yàn)樗鼈冎皇前丫频�、航空公司和汽車租賃公司的“孤島”組合在了一起。而使用新的VRM工具，你不只可以跨越許多孤島，還能改善它們。在這個(gè)過(guò)程中，你展示了你作為顧客個(gè)體對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的價(jià)值。
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本文標(biāo)題：顧客真正成為上帝的時(shí)代來(lái)了
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