(樂購網專欄 作者：趙占領)最近兩起電商維權糾紛引發廣泛關注。
2011年8月10日，兩名消費者分別在當當網下單購買了10部iphone4手機。該手機分別由當當網商家天禧通手機專營店銷售并通過快遞交付。兩人收貨后發現手機包裝已拆封，故委托蘋果公司對手機進行檢測。蘋果公司出具檢測報告顯示19部手機為返修機，1部手機在蘋果公司系統中顯示不存在該序列號。兩人多次向天禧通專營店及當當網申請退貨并主張賠償，均遭拒絕，故起訴要求判令當當網的經營者退還貨款，并兌現“假一賠五”的承諾。今年3.15前，一審法院經審理判決當當網的經營者退還兩人手機款，并支付近50萬元賠償金。
另一起電商消費維權案件同樣極具代表性。去年9月份，一名消費者在亞馬遜網站促銷期間，以396元優惠價購得價值上千元名表，之后卻被亞馬遜以缺貨為由單方取消訂單。為此，消費者將亞馬遜訴至法院，要求履行合同、交付手表、賠償損失。幾乎與當當網“假一賠”案同時，一審法院做出判決，判令亞馬遜向消費者交付手表。
這兩起案件之所以引起廣泛關注，不僅僅因為遇上3.15這一特殊時間節點，更主要因為這兩起案件是近年來電商消費維權糾紛的典型，涉及到極具爭議的幾大熱點、復雜問題，觸及行業的潛規則，而且以消費者勝訴、電商網站敗訴告終。
銷售者：平臺抑或入駐商家?
消費者在遇到網購糾紛進行維權時，常常會被一個問題困擾：誰是真正的銷售者?尤其是在團購網站、電商平臺上的店中店進行購物，當遇到貨不對板、產量質量、售后服務等問題時，消費者往往遇到平臺與入駐商家之間互相踢皮球的情況，多數情況下問題難以得到順利解決。
這種現象的根源在于，上述購物模式中至少涉及消費者、平臺、入駐商家三方，而三者之間的權利義務關系不明確，核心在于判斷消費者與平臺抑或入駐商家之間存在買賣合同關系，也即是誰是真正的銷售者。司法實踐中，法院也比較困惑，一般做法是看誰負責開發票，即視為銷售者，與消費者之間建立買賣合同關系。
就當當網的店中店模式而言，通常是入駐商家(店中店)負責開具發票、甚至物流配送，當當網擔負的角色是提供網絡技術支持、代收貨款甚至統一進行營銷推廣。在這種情況下，存在三種合同關系：即消費者與當當網之間的服務合同關系、消費者與入駐商家之間的買賣合同關系、當當網與入駐商家的服務合同關系。
在當當網“假一賠五”案中，對于消費者買到假貨，入駐商家作為銷售者應該承擔直接的違約責任，若是知假售假，則構成欺詐，依據消費者權益保護法應該承擔假一賠一的責任。而作為平臺方的當當網雖然不是直接的銷售者，但是與消費者之間通過注冊協議而建立服務合同關系，并且向消費者做了“假一賠五”的承諾，該承諾是服務合同內容的組成部分。因此，若入駐商家出售假貨，當當網應兌現承諾。
在上述開發票的情況下，對于判斷銷售者，盡管網購中爭議較大，而司法機構基本形成依據發票進行判斷的統一做法。但是，在不開發票時，問題變得更加復雜，尤其是在團購行業，不開發票幾乎是普遍的現象，判斷誰是真正的銷售者非常困難，去年3.15前夕，工商總局專門出臺了針對團購行業的監管政策，但是仍未明確這一問題。
假貨鑒定：誰有決定權?
假貨只是一個通俗說法，法律上更接近的稱謂是假冒偽劣的產品。至于假貨的含義，至少有兩種理解，一是產品非廠家或者其授權代工廠生產，這是通常意義上的假貨;二是消費者收到的產品與銷售者事先宣傳、承諾的產品不一致，比如消費者在網上購買的是新機，而收到的是翻新機，兩種的性能、質量甚至外觀不一致，這是廣義的假貨。有些商家自己對假貨進行界定，并制定相應的賠付規則，比如當當網規定“假一賠五”。
假貨的界定及賠付規則的性質如何理解?如果這是由銷售者制定，則屬于銷售者與消費者之間買賣合同的一部分。如果這是平臺方制定，平臺方又不是真正的銷售者的話，則屬于平臺方與消費者之間服務合同的組成部分。無論哪種情況，買賣合同或服務合同都屬于入駐商家或平臺方單方擬定、反復適用的格式合同。按照合同法，對于格式合同的內容存在多種理解時，應該按照不利于格式合同提供方的原則進行解釋，也即是按照有利于消費者的原則解釋。況且，國家質檢總局也規定以次充好的產品屬于假冒偽劣產品的范圍。因此，在當當網“假一賠五”案中，翻新機也應該屬于“假貨”。
關于假貨的鑒定，至少存在兩類鑒定機構：一是生產廠家，二是具備資質的第三方鑒定機構。第三方鑒定機構擅長鑒定的是產品質量問題，比如導致產品故障的原因是消費者使用不當還是產品自身存在。而對于是否是假貨，在絕大部分情況下，只有產品的生產廠家最有發言權，最有資格進行鑒定。網購出現消費糾紛時，多數網站也是只要求生產廠家提供真假鑒定報告。如果網站規定只認可第三方鑒定機構而非生產商家的鑒定結果，這種規定很可能會被認定為無效條款。
對于網購奢侈品的真假鑒定，更麻煩的情況是，奢侈品品牌商為了阻擊電商渠道，通常采取的舉措包括對網購的奢侈品不提供售后服務、真假鑒定服務。消費者一旦買到疑似假貨時，往往面臨舉證的困難。因為，第三方鑒定機構往往難以鑒定真假，而生產廠家具有決定權、卻又不提供真假服務。
合同成立與否：誰說了算?
按照合同法，合同成立的過程有兩個：要約和承諾。通常而言，電商網站上的產品信息包括了產品的名稱、型號、規格、價格等等，比較明確具體，符合要約的條件。一旦消費者根據產品展示信息進行下單購買，則意味著對網站的要約表示完全同意，也即構成承諾，雙方之間的買賣合同成立。
在這種通常的模式下，買賣合同成立與否的主動權掌握在消費者手中，電商網站則處于被動的位置。為了掌握主動權，幾乎所有的電商網站都在用戶協議中約定，消費者下訂單的行為屬于要約，而網站通過短信、郵件、站內信等方式發出確認發貨甚至是直接發貨的信息屬于承諾，此時買賣合同才成立，消費者下訂單時的付款只不過是提前履行了合同義務而已。
用戶協議中有了上述約定，在促銷期間出現產品缺貨、甚至日常經營中出現因技術故障、人為原因或者故意標錯價，網站可以依據用戶協議，認為買賣合同尚未成立，因此可以單方取消訂單、不構成合同違約。
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本文標題：從兩起案件看電商消費維權
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