對(duì)于網(wǎng)站來說什么最重要？在整個(gè)行業(yè)經(jīng)過長達(dá)一年多的喧囂之后，越來越多的團(tuán)購從業(yè)者們傾向于選擇“服務(wù)”這一選項(xiàng)。經(jīng)歷過誠信與道德危機(jī)，如何做好服務(wù)已經(jīng)成為眾多團(tuán)購網(wǎng)站的立命根本和轉(zhuǎn)折賭注。F團(tuán)副總裁近日在接受TechWeb采訪時(shí)表示，團(tuán)購網(wǎng)站想要重新獲得認(rèn)可與尊重必須要端正態(tài)度、做到用戶至上，事實(shí)上，團(tuán)購與商家和用戶之間是能夠達(dá)到“三贏”局面的。
團(tuán)購、商家與用戶可以實(shí)現(xiàn)“三贏”
看似熱鬧的“千團(tuán)大戰(zhàn)”對(duì)于團(tuán)購行業(yè)來說，除了增長泡沫之外，并沒有起到多大的正面作用，反而過多的劣質(zhì)服務(wù)和不誠信案例讓整個(gè)行業(yè)備受質(zhì)疑。前不久，高朋網(wǎng)發(fā)生的“天梭表事件”備受關(guān)注，商家提供假貨、網(wǎng)站審核不嚴(yán)最終導(dǎo)致用戶利益受損，也引發(fā)了有關(guān)團(tuán)購網(wǎng)站責(zé)任話題的大討論。
F團(tuán)副總裁吳超表示，團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)該在消費(fèi)過程中負(fù)多大責(zé)任一直是困擾整個(gè)行業(yè)的問題。她認(rèn)為，團(tuán)購模式與傳統(tǒng)的不同，商家、團(tuán)購網(wǎng)站與用戶之間的對(duì)立和權(quán)責(zé)關(guān)系更加分明，當(dāng)一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，整個(gè)消費(fèi)過程都會(huì)毀于一旦。保證整個(gè)消費(fèi)過程通暢無阻，需要三方共同履行責(zé)任。
但她還認(rèn)為，這并不意味著出現(xiàn)類似天梭表事件的問題時(shí)，團(tuán)購網(wǎng)站就不需要負(fù)責(zé)。團(tuán)購是商家和用戶之間的橋梁，出現(xiàn)問題后談?wù)摗霸┎辉睂?shí)際上并無意義，最終還是要看團(tuán)購網(wǎng)站的態(tài)度，“真正為用戶負(fù)責(zé)就一定有義務(wù)做好商家審核工作”。她表示，團(tuán)購網(wǎng)站想要重新獲得認(rèn)可與尊重必須要端正態(tài)度、做到用戶至上，事實(shí)上，團(tuán)購與商家和用戶之間是能夠達(dá)到“三贏”局面的。
此外，吳超還強(qiáng)調(diào)，一旦消費(fèi)過程中商品和服務(wù)出現(xiàn)問題，團(tuán)購網(wǎng)站的應(yīng)急預(yù)案和響應(yīng)速度非常關(guān)鍵，不讓事態(tài)繼續(xù)擴(kuò)大、用戶利益繼續(xù)受損是首先要解決的重點(diǎn)。“而在這方面，高朋做的還算不錯(cuò)。”
風(fēng)險(xiǎn)控制寧愿“事太多”
吳超在F團(tuán)主要負(fù)責(zé)的正是客服和商家審核這兩塊業(yè)務(wù)，與其他網(wǎng)站不同的是，F(xiàn)團(tuán)的這兩塊業(yè)務(wù)是合一的，統(tǒng)稱為“客服與風(fēng)險(xiǎn)控制部門”。這一部門分別下設(shè)用戶服務(wù)、商戶服務(wù)、物流監(jiān)督、商家資質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)控制及頁面風(fēng)險(xiǎn)控制幾個(gè)小部門。
其中商家資質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)控制部門即通常的品控部，在F團(tuán)商家資質(zhì)審核被上升到風(fēng)險(xiǎn)控制層面，商家的營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、品牌授權(quán)、年檢證明等都在審核之列。吳超表示，商家資質(zhì)審核存在一條不可碰觸的高壓線，越是大品牌審核越慎重，“不能賣的越多罵的越多，這毫無意義。”
據(jù)介紹，F(xiàn)團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)控制流程共分成三道關(guān)卡，首先BD在簽約時(shí)進(jìn)行首輪資質(zhì)和性價(jià)比控制，隨手由上級(jí)負(fù)責(zé)人把關(guān)審核，最后再由審核部專業(yè)人員審核，在遇到審核不太確認(rèn)或者對(duì)審核結(jié)果有異議的時(shí)候，可以提出申訴。申訴的負(fù)責(zé)人則由吳超本人親自把控，一件商品的所有風(fēng)險(xiǎn)控制均由總部統(tǒng)一匿名處理，上級(jí)審核下級(jí)不知情，從而杜絕了“走后門”的狀況。此外，風(fēng)險(xiǎn)控制部門每個(gè)關(guān)卡都擁有“一票否決權(quán)”，“F團(tuán)CEO甚至投資人說話都不管用”。
吳超還表示，作為平臺(tái)和橋梁，團(tuán)購網(wǎng)站左手商家右手用戶，不做好任何一方的服務(wù)都無法長足發(fā)展，而團(tuán)購網(wǎng)站只有本著為用戶服務(wù)的態(tài)度管好商家，才能吸引更多用戶前來，從而再吸引優(yōu)良商家入駐，最終形成良性循環(huán)。
而管好商家首要要做的就是加強(qiáng)審核，絕不手軟。吳超表示，剛開始F團(tuán)確實(shí)經(jīng)歷了痛苦的蛻變，商家難找，做到審核嚴(yán)謹(jǐn)更不易，常常被商家抱怨“事太多”。但所幸最后商家的態(tài)度都有所改善，大部分已經(jīng)可以理解嚴(yán)格審核的必要，“這就是一個(gè)教育市場(chǎng)的過程”。
盡管很多人說團(tuán)購的冬天已經(jīng)來臨，但吳超卻認(rèn)為這僅限于團(tuán)購網(wǎng)站模式發(fā)展受阻，總體來看，商家一方仍愿意嘗試團(tuán)購，目前也沒有跡象說明商家對(duì)團(tuán)購已經(jīng)失望。
“把用戶當(dāng)鄰居” 投訴解決率96%
用戶評(píng)判團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)就是客服。客服作為接觸用戶的第一線群體，在整個(gè)團(tuán)購消費(fèi)過程中至關(guān)重要。吳超表示，F(xiàn)團(tuán)之所以把風(fēng)控與客服合一正是基于這一點(diǎn)，她認(rèn)為，很多問題往往都是通過客戶自外向內(nèi)反應(yīng)出來，好的客服算的是一個(gè)高效的傳聲筒。
“但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠”，吳超表示，客服部門不應(yīng)該僅僅是傳遞和反映問題的窗口，更應(yīng)該是具備解決問題的能力。
投訴情況則是檢驗(yàn)客服解決問題能力的標(biāo)準(zhǔn)之一。團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800近日發(fā)布的一項(xiàng)《10月份中國團(tuán)購市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)報(bào)告》首次公布了一線團(tuán)購網(wǎng)站投訴解決率的前五名榜單，F(xiàn)團(tuán)以96%的解決率占據(jù)第一名的位置，高出第二位近10個(gè)百分點(diǎn)。此外，吳超還透露，目前F團(tuán)的投訴率約為萬分之五，同時(shí)爭取在春節(jié)之前將其維持在低于萬分之五的范圍內(nèi)。
當(dāng)然這與F團(tuán)的業(yè)務(wù)體系不無關(guān)系。據(jù)介紹，F(xiàn)團(tuán)通過風(fēng)控與客服部門的結(jié)合，使得客服可以直接找到前端技術(shù)部，并快速?zèng)Q策產(chǎn)品是否下架。此外，該部門的投訴處理小組也擁有更多權(quán)責(zé)：不僅通過電話、網(wǎng)站、郵件、、等渠道接受用戶投訴，有專門的輿情監(jiān)督小組，更有必要主動(dòng)到論壇、貼吧等外圍區(qū)域?qū)ふ彝对V源，并第一時(shí)間解決問題。
吳超還透露，F(xiàn)團(tuán)還賦予了客服部門優(yōu)于銷售部門的公司地位，其擁有的權(quán)力更大，甚至每個(gè)客服層級(jí)人員（普通客服、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理等級(jí)別）都擁有一定金額的客服補(bǔ)償權(quán)，出現(xiàn)問題時(shí)可以自己決策做出賠償。
“這是我在從事旅游行業(yè)時(shí)從某個(gè)國外酒店管理集團(tuán)借鑒的經(jīng)驗(yàn)，在這個(gè)酒店管理集團(tuán)中，每個(gè)面對(duì)客戶的人都有一定的賠償權(quán)限，甚至給到前臺(tái)一天2萬的賠償權(quán)，但幾乎很少人真正動(dòng)用這筆錢。除了權(quán)限之外，管理方法和服務(wù)理念也頗為重要，”吳超表示，“在F團(tuán)我們不把用戶當(dāng)上帝，而是當(dāng)做自己的鄰居。因?yàn)樯系鄄粫?huì)像你求助，而客服人員只有抱著為鄰居解決問題的心態(tài)，更能最終保障服務(wù)的質(zhì)量”。
吳超透露，目前F團(tuán)客服及風(fēng)控部門的人員總數(shù)為200多人，在此之前為近300人，排除正常人員流失之外，人員反而在有所縮減。吳超表示，主要原因正是風(fēng)控把控到位，因商品和服務(wù)造成的投訴率下降，最終節(jié)省出客服人力，有的還調(diào)崗到其他部門。
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本文標(biāo)題：F團(tuán)副總裁吳超：團(tuán)購行業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)三贏
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