對于網站來說什么最重要？在整個行業經過長達一年多的喧囂之后，越來越多的團購從業者們傾向于選擇“服務”這一選項。經歷過誠信與道德危機，如何做好服務已經成為眾多團購網站的立命根本和轉折賭注。F團副總裁近日在接受TechWeb采訪時表示，團購網站想要重新獲得認可與尊重必須要端正態度、做到用戶至上，事實上，團購與商家和用戶之間是能夠達到“三贏”局面的。
團購、商家與用戶可以實現“三贏”
看似熱鬧的“千團大戰”對于團購行業來說，除了增長泡沫之外，并沒有起到多大的正面作用，反而過多的劣質服務和不誠信案例讓整個行業備受質疑。前不久，高朋網發生的“天梭表事件”備受關注，商家提供假貨、網站審核不嚴最終導致用戶利益受損，也引發了有關團購網站責任話題的大討論。
F團副總裁吳超表示，團購網站應該在消費過程中負多大責任一直是困擾整個行業的問題。她認為，團購模式與傳統的不同，商家、團購網站與用戶之間的對立和權責關系更加分明，當一個環節出錯，整個消費過程都會毀于一旦。保證整個消費過程通暢無阻，需要三方共同履行責任。
但她還認為，這并不意味著出現類似天梭表事件的問題時，團購網站就不需要負責。團購是商家和用戶之間的橋梁，出現問題后談論“冤不冤”實際上并無意義，最終還是要看團購網站的態度，“真正為用戶負責就一定有義務做好商家審核工作”。她表示，團購網站想要重新獲得認可與尊重必須要端正態度、做到用戶至上，事實上，團購與商家和用戶之間是能夠達到“三贏”局面的。
此外，吳超還強調，一旦消費過程中商品和服務出現問題，團購網站的應急預案和響應速度非常關鍵，不讓事態繼續擴大、用戶利益繼續受損是首先要解決的重點。“而在這方面，高朋做的還算不錯。”
風險控制寧愿“事太多”
吳超在F團主要負責的正是客服和商家審核這兩塊業務，與其他網站不同的是，F團的這兩塊業務是合一的，統稱為“客服與風險控制部門”。這一部門分別下設用戶服務、商戶服務、物流監督、商家資質風險控制及頁面風險控制幾個小部門。
其中商家資質風險控制部門即通常的品控部，在F團商家資質審核被上升到風險控制層面，商家的營業執照、衛生許可證、品牌授權、年檢證明等都在審核之列。吳超表示，商家資質審核存在一條不可碰觸的高壓線，越是大品牌審核越慎重，“不能賣的越多罵的越多，這毫無意義。”
據介紹，F團風險控制流程共分成三道關卡，首先BD在簽約時進行首輪資質和性價比控制，隨手由上級負責人把關審核，最后再由審核部專業人員審核，在遇到審核不太確認或者對審核結果有異議的時候，可以提出申訴。申訴的負責人則由吳超本人親自把控，一件商品的所有風險控制均由總部統一匿名處理，上級審核下級不知情，從而杜絕了“走后門”的狀況。此外，風險控制部門每個關卡都擁有“一票否決權”，“F團CEO甚至投資人說話都不管用”。
吳超還表示，作為平臺和橋梁，團購網站左手商家右手用戶，不做好任何一方的服務都無法長足發展，而團購網站只有本著為用戶服務的態度管好商家，才能吸引更多用戶前來，從而再吸引優良商家入駐，最終形成良性循環。
而管好商家首要要做的就是加強審核，絕不手軟。吳超表示，剛開始F團確實經歷了痛苦的蛻變，商家難找，做到審核嚴謹更不易，常常被商家抱怨“事太多”。但所幸最后商家的態度都有所改善，大部分已經可以理解嚴格審核的必要，“這就是一個教育市場的過程”。
盡管很多人說團購的冬天已經來臨，但吳超卻認為這僅限于團購網站模式發展受阻，總體來看，商家一方仍愿意嘗試團購，目前也沒有跡象說明商家對團購已經失望。
“把用戶當鄰居” 投訴解決率96%
用戶評判團購網站服務好壞的重要標準就是客服。客服作為接觸用戶的第一線群體，在整個團購消費過程中至關重要。吳超表示，F團之所以把風控與客服合一正是基于這一點，她認為，很多問題往往都是通過客戶自外向內反應出來，好的客服算的是一個高效的傳聲筒。
“但這還遠遠不夠”，吳超表示，客服部門不應該僅僅是傳遞和反映問題的窗口，更應該是具備解決問題的能力。
投訴情況則是檢驗客服解決問題能力的標準之一。團購導航網站團800近日發布的一項《10月份中國團購市場統計報告》首次公布了一線團購網站投訴解決率的前五名榜單，F團以96%的解決率占據第一名的位置，高出第二位近10個百分點。此外，吳超還透露，目前F團的投訴率約為萬分之五，同時爭取在春節之前將其維持在低于萬分之五的范圍內。
當然這與F團的業務體系不無關系。據介紹，F團通過風控與客服部門的結合，使得客服可以直接找到前端技術部，并快速決策產品是否下架。此外，該部門的投訴處理小組也擁有更多權責：不僅通過電話、網站、郵件、、等渠道接受用戶投訴，有專門的輿情監督小組，更有必要主動到論壇、貼吧等外圍區域尋找投訴源，并第一時間解決問題。
吳超還透露，F團還賦予了客服部門優于銷售部門的公司地位，其擁有的權力更大，甚至每個客服層級人員（普通客服、領班、主管、經理等級別）都擁有一定金額的客服補償權，出現問題時可以自己決策做出賠償。
“這是我在從事旅游行業時從某個國外酒店管理集團借鑒的經驗，在這個酒店管理集團中，每個面對客戶的人都有一定的賠償權限，甚至給到前臺一天2萬的賠償權，但幾乎很少人真正動用這筆錢。除了權限之外，管理方法和服務理念也頗為重要，”吳超表示，“在F團我們不把用戶當上帝，而是當做自己的鄰居。因為上帝不會像你求助，而客服人員只有抱著為鄰居解決問題的心態，更能最終保障服務的質量”。
吳超透露，目前F團客服及風控部門的人員總數為200多人，在此之前為近300人，排除正常人員流失之外，人員反而在有所縮減。吳超表示，主要原因正是風控把控到位，因商品和服務造成的投訴率下降，最終節省出客服人力，有的還調崗到其他部門。
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本文標題：F團副總裁吳超：團購行業能夠實現三贏
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