今年截至目前圣誕購物季美國在線購物市場營收已達309億美元（騰訊科技配圖）
今年圣誕購物季，美國孟菲斯大學哲學教授湯姆-內儂（Tom Nenon）在百思買（BestBuy）的在線購物體驗很糾結，這其實也是其他美國在線購物者的共同寫照。就在圣誕節來臨前幾天，百思買通過電子郵件告知內儂，他在線登記的42英寸三星電視訂單因故沒有生效。
內儂周五向路透社表示：“請相信我，再也不要成為百思買的客戶。”內儂同時還對百思買的態度非常失望，因為該公司試圖說服他以相同價格訂購另外一臺舊型號電視，而不是努力彌補自身存在的不足。
這個圣誕購物季，在線訂單事故頻發的不止百思買一家。包括塔吉特（Target Corp）、沃爾瑪和精品店巴尼斯（Barneys）在內的其他實體店零售商也在苦苦應對著不斷增長的在線訂單需求。在全年最為忙碌的圣誕購物季，這突顯出各大零售商執行力不足的缺陷。
美國零售業咨詢公司Customer Growth Partners總裁克雷格-約翰森（Craig Johnson ）表示：“由于百思買網站所存在的問題一直都沒有引起該公司的足夠重視，因此當百思買在網站上推出與其他網站商品價格相當的商品時，該公司網站就會出現超負荷現象。”
百思買女新聞發言人麗莎-霍克斯（Lisa Hawks）在一封電子郵件中表示，在今年感恩節周末以及隨后的一周時間里，只有不到1%的百思買客戶在線訂單受到了影響。霍克斯指出：“我們已經及時解決了有關問題，并對因此給消費者帶來的不便深表歉意。我們為受影響的客戶提供的電子禮品卡作為補償。”
其他連鎖零售商也對自身的在線訂單事故和未履行的購買交易向消費者致歉。
巴尼斯在自己的Facebook主頁上寫道：“在過去一周里，部分客戶在barneys.com在線訂購的商品因故未完成交易。巴尼斯紐約精品店對因此給客戶帶來并不便深表歉意。我們在第一時間私下接觸了受到公司網絡技術故障影響的每一位客戶。”巴尼斯的一位女新聞發言人拒絕對技術故障的具體原因發表評論。
激烈競爭所致
為了與亞馬遜展開競爭，包括百思買在內的很多實體店連鎖零售企業都決定在今年圣誕購物季為客戶提供購物免運費服務。此舉的效果也確實十分明顯。
根據市場研究機構comScore公布的數據顯示，截至本周五，今年圣誕購物季美國在線購物市場營收已達309億美元，同比增長15%。
然而，專業人士指出，零售商都想一口吃個胖子，但結果往往適得其反：其訂單量遠遠超出了實際消化能力。塔吉特網站就在最近幾個月里先后兩次陷入癱瘓，而由于網站在感恩節后的“黑色星期五”午夜出現了短期故障，部分沃爾瑪客戶在刷卡結賬時也遇到了類似問題。
美國獨立網絡零售商客戶服務評級機構StellaService的首席執行官喬迪-萊澤爾（Jordy Leiser）指出：“今年圣誕季在線市場的繁榮景象令零售商們始料未及，而低迷的經濟環境卻一直驅使著越來越多的消費者在網上尋找更合算的交易。對于部分零售商來說，一旦影響到客戶的在線購物體驗，好事也就變成了壞事。”
根據StellaService的調查數據顯示，從今年11月25日“黑色星期五”到隨后的“網絡星期一”（Cyber Monday），在全美25大零售商里，只有6家企業的在線客戶服務得到了最高評級，其服務評級內容中就包括網站表現。
未領悟服務精髓
內儂在談到百思買時指出：“百思買根本沒有領悟客戶服務的精髓。網絡總會出現各種各樣的故障，我對此非常理解。但令我無法接受的是，在犯錯之后，百思買根本沒有向客戶做出讓步以盡量彌補因此造成的損失。”
舊金山一家科技公司的通信部門主管也深有同感。這位不愿具名的消費者決定今年在塔吉特網站上在線訂購一棵圣誕樹。然而，塔吉特卻通過電子郵件告知他，圣誕樹可能要到圣誕節臨近前才能夠送到。更令他無法接受的是，塔吉特并沒有讓他取消訂單，而是建議他在收到郵寄的圣誕樹后再將其寄回。
美國聯邦快遞（FedEx）終于在12月21日將他訂購的圣誕樹送到的家里，但他的憂慮還遠未結束。他向路透社表示：“同往常一樣，聯邦快遞沒敲門就把圣誕樹放在了我家門外。此后，我又不厭其煩地打電話叫回了郵遞員。我敢說，沒有比在圣誕節看著滿腹怨氣的聯邦快遞郵遞員把圣誕樹重新撞車運走更讓人郁悶的事情了。”
業內觀察家紛紛指出，這一系列問題對零售商來說絕對不是好消息。
Trutina Financial首席投資官帕蒂-愛德華茲(Patty Edwards)指出：“零售商的三大業務支柱就是價格、商品和購物體驗。百思買銷售商品，而且其定價還要具有競爭力，因此，購物體驗就成為該公司唯一能夠控制的業務支柱。而現在百思買恰恰在這方面搞砸了。”
愛德華茲表示：“人們總是對糟糕的體驗印象深刻。一旦零售商因為沒有及時將圣誕禮物寄送到客戶手中而搞砸了消費者的圣誕節氣氛，那么它們就會被永久性地釘在‘恥辱柱’上。”
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