在線旅游市場的壟斷壁壘已破，攜程難道真的還在死守“水泥+鼠標(biāo)”，而不愿意擁抱變化？
“我可以保證，所有OTA（在線旅游服務(wù)商）都希望往PC方面改，攜程也一樣。”7月19日上午，攜程（CTRP，NSDAQ）高級副總裁湯瀾在接受記者采訪時身子前傾、語氣急速：“攜程12年前呼叫中心大概占比90%，現(xiàn)在是50%，這一遞減是逐步的。我們也希望更多人直接從PC端來，但是你現(xiàn)在不得不承認(rèn)，這中間有個過程，它們的服務(wù)體驗(yàn)是不一樣的。”
就在幾天前，股價(jià)一度高達(dá)80美元、市值僅次于騰訊、百度、阿里的攜程已經(jīng)確定將被剔除出納斯達(dá)克-100指數(shù)，因?yàn)槠涔善笔兄狄堰B續(xù)兩個月小于納斯達(dá)克-100指數(shù)總市值的0.1%。
今年3月，攜程股價(jià)從28美元附近連續(xù)走低，5、6兩月分別收于18.4美元和16.76美元。7月，攜程股價(jià)在18日一度滑至13.40美金，已接近其成立13年來金融危機(jī)的谷底。
7月初，攜程自降利潤、撥出總額高達(dá)5億美金的促銷預(yù)算被外界視為是其開始真正自救與反擊的重大信號；但更多聲音則認(rèn)為，攜程好像沒有抓住問題的實(shí)質(zhì)。
“9年前攜程成功登陸納斯達(dá)克，基本還是單向服務(wù)的在線分銷商，通過人力型方式實(shí)現(xiàn)Priceline、Expedia等在線旅游網(wǎng)站的功能。”佰程網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人陳自富指出，而外部競爭壁壘已隨環(huán)境發(fā)展而變化。
另有來自新興在線市場的聲音更為尖銳，“沒有與時俱進(jìn)、化風(fēng)險(xiǎn)為機(jī)遇”，矛頭直指攜程成本高昂的呼叫中心。
攜程今年一季度財(cái)報(bào)顯示：其營業(yè)利潤實(shí)現(xiàn)1.7億美元，同比下降33%，環(huán)比下降23%；營業(yè)利潤率19%，去年同期為34%，上季度則為25%。
這個中國最大在線旅游服務(wù)巨頭似乎正面臨一個選擇題：重資產(chǎn)的呼叫中心、輕資產(chǎn)的PC和移動構(gòu)成了用戶到達(dá)OTA產(chǎn)品的三大入口，但三個入口的用戶體驗(yàn)和貨幣轉(zhuǎn)化率卻存有差異。
以占攜程收入比重最高的酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)為例：“一個預(yù)訂電話打過去，呼叫中心人員最多只可能提供三到五個選擇項(xiàng)，這意味攜程在酒店配源上掌握更多控制權(quán)，如抓住幾個重點(diǎn)酒店提供預(yù)訂交易量，它給酒店命中率的反饋非常明顯。”有旅游業(yè)人士向記者指出：“而PC端雖可通過少量人力即截流大量用戶，但商業(yè)模式上，卻是在削減OTA的控制力。”
換句話說，對原有優(yōu)勢負(fù)累更少的在線旅游競爭者們，這個選擇題可能還不那么艱難，但對任何一個行業(yè)市場份額近壟斷性的公司，這卻是一個辯證題。
“美國是沒有呼叫中心的，而攜程是在中國這片土地上。”7月19日，湯瀾試圖將爭議的中心拉回到本土用戶體驗(yàn)上：“所有競爭中除產(chǎn)品外，服務(wù)是一個更大優(yōu)勢。PC有可能會更適合某些群體，但對更廣大的消費(fèi)者來說，它還是一個更好的服務(wù)優(yōu)勢。” 上一頁1 234 下一頁
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本文標(biāo)題：攜程在線酒店之辯 轉(zhuǎn)型傳統(tǒng)旅行社服務(wù)？
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