賺個盆滿缽滿固然令鏖戰天貓“雙11”的商家欣喜不已，但成功背后也不乏仍需改進的種種短板：支付環節不暢、客服準備不足、退換貨處理……本報記者跟蹤采訪探路者、海鷗表、寶島眼鏡等知名傳統品牌，聽聽他們如何反思自己的“雙11”。
探路者 【戰績2376萬元 】
備貨是關鍵
11月11日19點36分，探路者天貓旗艦店銷售額完成今年既定目標2000萬元，截至12日零點，探路者的戰績為2376萬元。
據探路者天貓旗艦店負責人王進福介紹，為迎接天貓“雙11”，探路者準備了接近70款產品，當天賣斷27款。“第40分鐘我們的銷售額就已經超過去年的成績了，11日早上5點，過了千萬元，19:36突破2000萬元，最后到12日零點，銷售額沖到了2376萬元”，對于每個里程碑式的銷售額時間點王進福都記得十分清楚。
不容否認，單店日吸金2376萬元確實不一般，但是在王進福眼里，歡慶“雙11”之余，總結今年的經驗也至關重要。“比如明年要是再參加‘雙11’，我一定多備些貨，不光要多推出些款式，每款還要留出一些余量”，王進福這樣計劃，“因為售出的貨品一部分會有售后問題，得替用戶先備好貨。”
事實上，之所以會考慮到以上這些措施是由于“雙11”暴增的訂單量。王進福告訴記者，“當天在訂單量超過5萬單之后，我就開始擔心售后服務，這個訂單增量是相當大的，要知道平時我們日均訂單大概是1000單到2000單，這么多訂單發出售后問題是不可避免的”。
據了解，探路者天貓旗艦店在14日收到第一個退換貨要求，“是一個北京的買家，因為大小不合適，希望換貨”，王進福如是說，“為了給用戶提供好的網購體驗，我們滿足了他的要求，而事實上天貓‘雙11’活動是不支持7天無理由退換貨的，而且有27款貨我們已經賣斷了，如果用戶希望退換的款式剛好在這27款中，我們的壓力就比較大。”
有了這樣的經驗，王進福準備明年加大備貨的力度，以防出現以上情況。此外，用戶還通過電話、微博和旺旺等方式向探路者傾訴了支付不順的苦惱。
但是令王進福欣慰的是，這些用戶中有很大一部分還是十分理解商家和平臺的不易的。
海鷗表 【戰績1187萬元】
支付存挑戰
“24小時內我們完成了1187萬元的銷售額，超過原定的1111萬元，總算是沒有白辛苦啊”，海鷗表天貓旗艦店負責人汪鵬程難掩興奮。
但是還來不及過多地享受這次“雙11”的成就感，汪鵬程就已經開始總結今年的經驗來為明年“雙11”大促做規劃了。
“真正11日凌晨一過，短時間的支付不暢還是引起了一部分用戶的抱怨，這算是今年我們遇到的最大挑戰”， 汪鵬程坦言，“不過，針對這個情況，我們做了一些應對，可以說緩解了部分支付壓力。”
據他介紹，在發現凌晨時段支付出現擁堵后，海鷗表采取了流量引導的方式，嘗試著把用戶引流到凌晨3點左右支付，汪鵬程的做法是送用戶麥當勞早餐券，當時一共送出了700份左右，也就是說約700人被成功引流。
除了支付壓力之外，記者了解到，海鷗表的客服人員在“雙11”當天也忙得抓狂，汪鵬程告訴記者，“11日的前半小時，平均每個客服要服務80個用戶，你能想像嗎？80個旺旺消息同時向你涌來，下次再做‘雙11’，我得想辦法減輕一下客服壓力”。
在這個問題上，海鷗表遇到的困難可能要比探路者這樣的服裝品類要多。“原因在于，手表產品的價格一般較高，用戶需要了解的商品詳情也更多，比如技術和功能等方面。所以我明年在商品介紹方面要再下點功夫，引導用戶提前咨詢或者自主下單”，對于明年“雙11”硬仗，汪鵬程已經差不多想到對策。
值得注意的是，在商家普遍擔憂的物流問題上，海鷗表并未出現太大問題。
記者了解到，海鷗表在11日凌晨4點就已經送出了第一批貨，當天中午一兩點就有用戶收到貨并確認，為了使整個客服、運營、物流團隊24小時正常快速運轉，汪鵬程連軸轉了36個小時。 上一頁1 2 下一頁
推薦閱讀
微信服務由騰訊于去年1月推出，已受到中國中、高檔智能手機用戶的廣泛歡迎，中國和西方的其他手機聊天服務都無法與它匹敵。 中國互聯網企業騰訊控股有限公司計劃將一項支付服務與其廣受歡迎的微信業務掛鉤，微信目前>>>詳細閱讀
地址：http://www.sdlzkt.com/a/guandian/yejie/20121229/109892.html
網友點評
精彩導讀
科技快報
品牌展示