筆記本電腦意外摔壞了，不在保修范圍還能免費修?要是冰箱壞了不制冷導致食品損壞，連菜都能賠償?網購廚房油煙電器還能免費上門安裝?針對實際使用過程中經常遇到、但又不在原廠售后服務范圍內的困難，天貓網購tmall.com平臺提供了甚至超越線下賣場的服務：一項名為“電保包”的業(yè)務，在消費者網購的電器遭遇意外跌落、碰撞擠壓、積塵受熱受潮、廠家維修誤時等，可獲得維修、換機或賠償金。自2010年底推出以來，已有累計11.39萬消費者受該服務保障，而回訪調查顯示，消費者滿意度高達96%。
“電保包”最早在2010年底推出，當時覆蓋“筆記本電腦及平板電腦”類目。在天貓電器城購買這兩種產品帶
標志的消費者，均可獲得“電保包”服務。服務期內，用戶筆記本或平板由于不慎墜落、擠壓、碰撞或環(huán)境因素導致受潮而產生的硬件故障等，均可獲得免費維修，還有3次免費遠程軟件維護，幫你解決電腦硬件、軟件所有問題。隨著天貓電器城對電保包產品升級和優(yōu)化，目前該服務覆蓋范圍更已擴展到手機、數碼相機、攝像機、電視、冰箱、洗衣機、空調以及廚衛(wèi)生活電器等電器城絕大多數類目，而服務內容也增加了針對大家電和廚衛(wèi)生活電器的包安裝、以及1~3年的整機延展保修服務等。
據統(tǒng)計，自“電保包”上市推廣一年多以來，已獲得消費者廣泛認同，好評如潮。根據一項針對使用電保包服務的消費者滿意度調查：在電話服務、上門及時性、技術專業(yè)性、維修一次解決率、維修周期、服務態(tài)度等方面，綜合滿意度評分達4.87分(5分為滿分)，總好評率達96.34%，切實為網購消費者解決了3C電器的售后難題。截至2011年底，包括HTC、東芝、casio、明基、acer旗艦店等近300家天貓電器城商家、8萬余件商品支持電保包服務，目前電器城近半的相機交易、52%的筆記本電腦交易為支持“電保包”的商品。
如此規(guī)模的電保包服務保障，是否意味著高額收費?該負責人表示，“電保包”服務都是天貓及天貓認證的優(yōu)質服務商補貼服務費用，消費者凡購買帶有“電保包”標記的品類下任意產品，都免費獲得相應的“電保包”服務。將來“電保包”服務內容及服務模式還將不斷升級優(yōu)化，致力于打造全方位為消費者著想的優(yōu)質售后服務體系。
從七天無理由退換，正品保障，再到現(xiàn)在的“電保包”服務，天貓網購一直在努力打造良好服務口碑，同時也在努力營造平臺的誠信氛圍。目前，“電保包”作為電器城對現(xiàn)有消費者保障服務體系的有力補充，是全國范圍內首個保障范圍寬泛，并免費的售后服務產品。
其實對于消費者而言，無論免費與否，能夠真正讓消費者獲得實惠，享受無憂的購物與使用體驗，才是消費者對整個市場的最終期望。商家在獲得利潤的同時，能否使消費者獲得優(yōu)質的產品與服務，能否與消費者形成雙贏，決定著商家能否獲得消費者始終如一的信賴與支持。從這一點上看來，無論是天貓還是其他企業(yè)，還需要經受消費者更多的檢驗，要走的路依然很長。
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相關資料：
1. 如何獲得“電保包”?
特色增值服務：只要您在天貓的“電保包”認證商家購買帶有
標識并帶有“賣家贈送”字樣的產品，即可獲得應的特色增值服務。
延長保修服務：您在天貓購買3C產品的同時，可以自行選擇購買相應的延長保修服務
包安裝及修不好換新機：
只要您在天貓的“電保包”認證商家購買帶有“包安裝”
以及“修不好換新機”
標識并帶有“賣家贈送”字樣的產品，即可獲得金牌安裝及售后服務。
2. “電保包”的優(yōu)勢：
u 全面保障：服務保障更全面，廠家不管，電保包管。
u 全國聯(lián)保：旅行或出差至中國大陸任何城市，均可獲得快速服務。
u 一站處理：400客服系統(tǒng)派單至用戶最近授權維修點，一站式安排維修。
u 原廠技術：廠商級技術支持，保證維修質量。
u 以換代修：產品故障若無法修復，直接換新機。(需承擔一定比例折舊費)
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