家電價格戰以往一直在線下打得如火如荼，但近來網上商城卻成了家電價格戰的新平臺。專家們認為，純粹的價格戰并不可取，發展家電網購，必須著重突破服務和物流瓶頸。
“我現在每天開機后必做的一件事就是到家電網上商城看看又有什么打折促銷的信息。”消費者李小姐表示，自從她在網上為家里添置了電視和冰箱后，便真正感受到了家電網購的魅力。她告訴記者，她買的彩電比在線下商家綜合了多種優惠政策后的價格還低。
業內咨詢公司發布的最新報告顯示，2009年家電網購保持快速增長態勢，全年銷售額增長率高達200%，超過了400億元，預計今年將突破1000億元。看好家電網購的良好發展前景，各方力量紛紛試水，不僅新店開張、老店并購的大戲不斷上演，被家電業用熟了的價格戰也是三天兩頭開打。
今年7月，淘寶電器聯手飛利浦、三星、格蘭仕、奧克斯等12個家電品牌每天推出超低特價，普遍直降500元，淘寶電器也為此活動送出了200萬元現金紅包。新七天本著有節過節的原則先后推出了重陽節孝老愛老家電專場、光棍節生活家電專場、感恩節感恩回饋專場等等。而日前，正式被國美收購的庫巴網又率先開始了年終促銷，其在線銷售的數萬種家電全線降價5%—15%，最大降幅達到40%。
雖然在不少消費者及業內人士眼中，家電網購，低價才是硬道理，但是新七天市場總監張明認為，由于沒有高額的進店費、促銷費及人力成本等費用，網上商城比實體店有著更大的讓利空間，但是單純的價格戰不僅會消耗商家的主體利益，對于供應商體系也有直接的傷害，并最終會影響到對消費者售后服務的兌現。因此，即使是以低價為特色的家電網上商城，其運營重心也不應深陷價格戰的泥淖，而是必須堅持精細專業路線，提升服務水平，打造硬實力。“網上買家電的確便宜，所以其他方面就不能太過苛求。”李小姐告訴記者，雖然買彩電時她節約了資金，但接踵而來的是對新彩電遙遙無期的盼望，一直到下單一周后，彩電才送到家。
調查顯示，32.8%的消費者對網上商城送貨不及時不滿意，24.6%的消費者對網上商城的售后服務不滿意。而據了解，許多網上商城只是一個達成成交量的平臺，缺乏在物流配送、售后服務等方面的實力，家電的配送仍依靠第三方的物流商負責，這樣勢必會增加成本以及企業的精力和資源投入。
業內專家指出，家電網購要做到覆蓋更廣泛、產品更適銷、價格更優惠、交易更安全、送貨更準確等目前傳統渠道所具備的這些優點，還需要強大的信息系統、物流設施等后臺建設的支撐。如果能夠盡早提高運貨速度和服務質量，必將脫穎而出，加快追趕傳統連鎖賣場的腳步。
其實網購家電商們非常了解自身的“短處”，近期紛紛開始發力，如為了解決消費者在買電視時遇到的送貨安裝分離、服務人員多次上門的問題，新七天首度推出了買電視即買即送即裝即看的一條龍服務，專業售后人員上門送貨時現場拆箱驗機、調試、安裝，直到消費者滿意為止，若遇質量問題則立即拉回，次日為客戶更換新機。京東商城也投資2000萬元建立了上海圓邁快遞公司，以大幅提升配送速度。庫巴網旗下物流部門近日還一次性招聘200人，進一步完善配送、倉儲、服務、技術等系統。
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本文標題：專家：家電網購的售后、物流不容忽視
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