3月8日，在全國人大的記者會上，商務部部長陳德銘自曝網購囧事：自己曾在圣誕節(jié)前下單為三歲的小孫女買一塊黑板作為新年禮物，結果一直到1月5日貨還沒送到。盡管陳德銘隨后補充說，主要原因在于某投遞公司“不送政府部門”，但一個顯而易見的事實是，中國的電商物流在迅速發(fā)展的同時，也存在許多隱患，總體仍然有所欠缺。
物流服務不均衡成電商最大掣肘
近年來，中國的電子商務市場一直處于高速發(fā)展狀態(tài)。有數據顯示，2012年其交易額達到8.1萬億元，同比增長高達27.9%，網絡購物市場同比增長66.2%，交易額為1.3萬億元。
不過，規(guī)模驚人的電商市場發(fā)展并不均衡，中國電子商務研究中心分析師莫岱青表示，從目前電商發(fā)展格局來看，一二線城市作為傳統(tǒng)市場，競爭已經十分激烈;而三四線城市目前尚處于未開發(fā)狀態(tài)，而且市場潛力巨大。至于鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農村，依然是一片空白。對于電子商務而言，物流服務既是發(fā)動機，也是絆腳石，物流直接關系著電商的服務范圍及潛在市場范圍。我國網購人群主要分布在一、二線城市，一方面是地區(qū)消費水平的相對集中，另一方面則是因為目前各電商受限物流網絡的配送能力所致，從客觀方面看，阻礙電商在中小型城市及農村市場攻城略地的主要原因就在于物流問題，“不僅快遞的鋪設尚未覆蓋全面，同是一個快遞公司能到的地區(qū)，中小型城市的郵費也要比一線城市貴至少一倍。” 此外，產品質量與實際不符、物流效率低、服務不到位三大方面問題的頻發(fā)使消費者對于電商信任度持續(xù)降低。由此衍生的一系列問題也導致網購成為銷售服務投訴的最熱點領域。數據顯示，2012年，全國消協(xié)組織受理銷售服務投訴39005件，同比增長28.5%。其中，網絡購物投訴20454件，占銷售服務投訴量的52.4%。
“送貨、安裝、售后“家電網購面臨三座大山
始終無法深入三四線城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的物流服務已經成為電商發(fā)展的一大桎梏，具體到家電網購，更是雪上加霜。由于冰箱、空調、洗衣機等大家電本身體積大、對安裝服務的要求較高，因此偏遠地區(qū)送不到、送貨時間太慢、送貨不上樓、送到不安裝、送裝不同步、售后無服務等情況時有發(fā)生，成為制約消費者消費欲望的最大障礙。“送不到、送貨慢、送裝不同步“也被業(yè)內人士戲稱為家電網購發(fā)體驗的“三座大山”。
跑贏最后一公理 海爾商城真心不錯
一次完美的網購體驗，物流配送是其中相當重要的評分內容。然而對于絕大多數電商來說，在網購中最后也是最貼近消費者的一公里，卻正是最無法掌控的部分。因為目前多數電商都采用第三方物流的方式，中小型物流企業(yè)，小、散、亂的行業(yè)特征難以滿足高速發(fā)展的電商行業(yè)對于物流配送服務大規(guī)模、專業(yè)化的要求。
作為海爾集團唯一官方網上專賣店的海爾商城，其物流和售后服務或許對行業(yè)有一些啟示意義。去年電商雙十一大戰(zhàn)，當其他商家還在梳理網絡訂單的時候，海爾商城已經將產品和服務送到了用戶家中。其中最快的一筆，下單僅15分鐘便送達家中。15個小時，黑龍江、新疆、西藏、海南、四川、云南等全國各地的5000多個訂單都已完成配送安裝。最終，海爾天貓旗艦店銷量接近一億元，成功把雙十一家電行業(yè)的冠軍收入囊中。
海爾商城的負責人表示，海爾商城不僅能做到速度第一，而且提供送裝一體一站式服務，突破了家電配送區(qū)域局限性，讓更多的消費者可以享受網絡帶來的便捷。其關鍵因素在于背后的日日順物流。日日順物流是國內唯一一個真正做到“銷售到村，送貨到門，服務到戶”的大件物流平臺，被業(yè)內人士認為是電商物流發(fā)展的“樣板”，
(海爾服務人員冒雪送貨上門服務到家)
事實上，日日順的物流水平達到今天的高度并不是一蹴而就。早在90年代，日日順物流就未雨綢繆，開始整體“三度”網絡規(guī)劃和耕耘，即“深度、廣度、速度”，花費巨資在全國建立了7600多家縣級專賣店，26000個鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店，19萬個村級聯(lián)絡站，并在2800多個縣建立了物流配送站，布局了17000多家服務商。最終對三四級市場也實現了如同一二級市場一樣的無縫覆蓋，真正做到了“銷售到村，送貨到門，服務到戶”。
(日日順物流車輛)
憑借這一深度布局，日日順目前已經實現在1500多個區(qū)縣實現24小時內限時達，在460個區(qū)縣實現48小時內送達，真正實現用戶在網上點擊下單后即可快速享受到一站式家電解決方案。業(yè)界認為，海爾商城近來動作頻頻，在電商領域不斷攻城略地，先是和天貓聯(lián)手試水C2B模式，又把家電定制擴展到京東商城，其最主要的憑仗就是日益完善的日日順物流體系，從某種角度上說，日日順物流將極大地推動家電乃至整個電商行業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。
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本文標題：商務部長談網購 物流快遞服務需改進
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