近年來，家電領域的發展日新月異，新的技術不斷被運用到家電行業中，家電產品更智能、更健康，購買更方便，但隨著新技術的演進，消費者在購買和使用家電產品的過程中也遇到了新的問題，尤其是在售后服務領域顯得尤為突出。

　　智能電視售后成“三包”盲點

　　中國電子商會的一項調查顯示，目前智能電視的市場認知度已經達到96%，預計2013年全國智能電視銷量將接近2000萬臺。也正是因為新技術、新產品的不斷出現，由此而來的售后服務問題也更加多樣復雜，簡單的硬件維修已經無法滿足消費者日益提升的服務需求，《2012年中國平板電視質量分析報告》顯示，包括智能電視在內的平板電視2012年投訴量攀升，占家電投訴總量的18.6%，其中軟件服務問題占到電視總投訴量的一半，問題主要集中在軟硬件升級不能同步、聯網后病毒與木馬威脅、APP應用下載不了及安裝后出現卡屏、死機等方面。

　　而零點咨詢的一項調研顯示，80%的智能電視消費者仍僅限于使用“收看電視節目”等傳統電視功能，人機交互、多屏互動、程序應用體驗等智能電視聯網功能，激活率普遍偏低。中國電子商會發布的《中國智能電視售后服務白皮書》也認為，智能電視操作復雜、運行速度慢等問題影響消費者購買智能電視。相對于傳統電視，智能電視功能與配置更加復雜，用戶的售后服務需求在單一的硬件故障維修基礎上，增加了系統配置維護、軟件升級調試、使用演示指導等全新的多樣化需求，但電視智能化所帶來的新售后需求卻游離于傳統“三包”服務之外，目前各彩電品牌智能電視售后維修標準各異，對于智能電視硬件維修均按照國家三包規定進行維修，而在軟件服務上，尚無明確規定。

　　作為創新科技產品，智能電視本身存在操作復雜性，大部分消費者還是需要專業技術人員的使用指導才能順暢使用，企業亟需配備專業化的人員上門安裝講解，因此，對于智能電視軟件故障如何處理的問題上，成為售后服務盲點，還有待進一步完善，妥善處理軟件升級維修是智能電視發展的根本。

　　應對之道：要消滅智能電視軟件

　　服務“三包”盲點，需要國家對行業進行規范，就消費者而言，目前能做的就是盡量選擇大品牌的產品，市場上主流的彩電品牌在智能電視售后方面已經有所拓展，TCL、三星等注重在線服務、創維設立短信服務平臺、康佳針對智能電視售后推出“易享通”產品等。

　　網購家電退換貨執行實現難

　　越來越多的消費者選擇在網上購買家電產品，足不出戶，輕點鼠標，所需要的家電產品就可以送貨上門，如今電商已經成為家電銷售的重要補充渠道，有行業預測數據顯示今年線上渠道銷量將占到平板電視零售量的一成左右。不過這種新的消費熱潮也帶來了新的問題，據中國消費者協會數據顯示，去年網絡購物投訴20454件，占銷售服務投訴量的52.4%，而關于家電網購投訴問題主要集中在產品質量與實際不符、物流效率低、服務人員整體素質差等方面，而網購家電退換貨執行難也是消費者反映的熱點。

　　根據國家三包規定，“產品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理;產品自售出之日起l5日內，發生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理”。該退換貨條款本是法律明文規定的、消費者的權利，但在實際購買家電的過程中，銷售商、廠家和消費者三方對三包規定的細節上存在差異，如銷售日期的確定，是以發票或者銷售單據開出的時間為準，還是以物流配送時間為準，還是以安裝使用日期為準。

　　網購家電產品就帶來新的爭議，除了小件商品自行提貨外，一般大件家電商品是交由物流公司配送的，這樣，對于產品出售的日期的認定，消費者與商家存在一定的歧義。根據廣州市消協公布的情況顯示，這種類型的投訴案件占傳統家電類咨詢投訴案件的20%。國家規定的三包產品退換貨都如此艱難，更不用說像電磁爐、電飯煲等暫未列入三包產品名錄的小家電了。此類案件受理后，商家討價還價的情況非常普遍，該退貨的給予換貨，該換貨的給予維修，約有1/4的案件最終的調解結果不能讓消費者滿意。

　　應對之道：消費者在網購家電產品時，先向商家的客服確認其對于產

　　品出售的日期認定，最好明確自物流配送到之日為準，并留存聊天或者通話記錄，一旦發生問題時，可以作為維護自身權益的憑證。

　　技術升級暗藏虛假廣告貓膩

　　隨著智能技術的發展，也被更多地應用到家電產品領域，除了已經為市場所熟悉的智能電視外，智能冰箱、智能空調、智能洗衣機、智能電飯煲等產品也逐漸在市面上出現，一般采用智能技術的產品的市場價格較同類普通產品的價格更高，而且消費者對于產品是否真正具備智能功能也缺乏專業的判斷力，因此也有部分商家為利益所驅使，對自身產品進行擴大宣傳，宣稱采用智能技術，要賣出更昂貴的價格，但消費者實際使用產品時會發現還是普通的家電產品。隨著智能云概念的流行，更是有一些家電廠商打出云家電的概念，但消費者購買了產品之后發現，這些廠商并不具備云服務的技術和能力。

　　這類由于家電產品技術升級而帶來的部分廠商暗藏虛假廣告貓膩的情況，在健康類家電領域也時有發生。近年隨著多起環境事件的爆發，引發了消費者對于健康問題的關注，健康家電的概念越來越熱。不少家電產品都宣稱自己對改善健康狀況有功效，如宣稱采用納米或者銀離子技術、抗殺菌率達到99%以上的家用空調，號稱能改善健康、甚至能治病的水處理產品，等等，消費者同樣難以判斷其所宣傳的功能真實性的問題。

　　應對之道：去年9月1日開始實施的《智能家用電器的智能化技術通則》給智能家電以明確定義：智能家電是采用一種或多種智能化技術，并具有一種或多種智能特性的家用和類似用途的電器。同時，家電智能特性是特指人工智能特性，即家電的控制系統所具有的類似人的智能行為，如自學習、自適應、自協調、自診斷、自推理、自組織和自校正。家電的健康功能已經有部分標準可依，2009年就開始實施家電除菌標準通則，2011年針對洗衣機、空氣凈化器、冰箱、空調等產品的細則也正式實施。而飲水機、干衣機、洗碗機等數十種相關產品的除菌標準也將陸續出臺。南方日報記者 錢瑋玨

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