3·15再度臨近， “服務品質”、“服務質量”再度成為社會各界熱議的關鍵詞;伴隨著線下實體門店購物環境的不斷提升及網絡便捷化購物平臺的高速發展，消費者對服務品質的要求也在不斷提高，系統、完善的消費者服務體驗鏈也因此成為商家贏得消費者的重要法寶。據信索咨詢近期公布的調研數據顯示，在消費者持續購物時，76.8%的消費者會受到服務質量的影響，服務已成為第二位的購物影響要素。日前，蘇寧對外宣布了新的組織架構，服務物流總部成為五大管理總部之一，更提出“店商+電商+零售服務商”的蘇寧云商模式，都標志著蘇寧云商將更加專注于消費者購物體驗的研究，并通過強化服務能力的建設，進一步提升其服務品質。
“大服務”、“高品質”需求趨勢明顯
據蘇寧云商聯合信索咨詢共同發布的消費者服務需求及服務研究發展報告顯示，如今消費者對服務的需求呈現出兩大趨勢：一、服務內容全面化。除了傳統的配送、安裝、維修等服務項目外，如今消費者更希望得到涵蓋售前、售中、售后整個消費者生命周期的系統化服務內容;二、服務項目品質化。針對安維、配送等基礎服務項目，消費者的要求也有了較大的提升。比如在產品配送方面，消費者希望可以享受到及時、守時送貨、送前主動聯系、正確送貨、開箱驗貨、擺放指定位置的細節化服務;在送貨時間方面，消費者對平均送貨到達時間的期望值為48小時內，3C、冰箱、洗衣機、電視普遍期望2天內送達，空調期望1-2天內送達，生活家電期望當天送達。消費者可接受送貨偏差平均時間為2.4小時，55%消費者接受2小時以內送貨偏差，85%消費者不能接受3個小時以上的送貨時間偏差。
在安裝環節方面，消費者則希望材料價格合理透明、服務人員專業且有責任心(材料齊全、熟練有責任心、安裝后的調試介紹)，并且有較強的時效性(按時到達);在產品維修方面，消費者希望商家可以積極響應、費用透明、攜帶的材料齊全/材質好;并向消費者介紹產品使用知識和注意事項，同時還希望維修人員著裝規范、態度友好，這表明消費者對尊享的關注正在提升。
另一方面，由于近年網絡購物平臺的飛速發展，商家數量也如雨后春筍般迅速攀升。在網絡提供便捷化消費的同時，服務意識、服務基礎設施及人才培養、日常運營管理能力薄弱成為許多商家的“致命傷”，因而一些侵害消費者利益、服務承諾不兌現的情況也屢有發生，據中國消費者協會相關統計數據顯示，近年針對服務質量的投訴呈高速增長態勢。服務能力，已成為限制許多中小型商家發展的“短板”，加強服務能力的建設已成為各商家考慮的“頭等大事”。
強化服務能力建設 云商模式優勢凸顯
作為消費者最為關注的話題，“提升服務能力說起來容易，其實做起來很難”，蘇寧云商售后服務事業部相關人士對記者介紹到，“想要全面提升企業的服務能力，其實對很多商家來說都是一個巨大的挑戰，它首先需要企業有強烈的消費者服務意識，切實關注消費者的實際需求，把服務“口號”從天上拉下來，切實落地、推進，要本著對消費者認真、負責的態度，真的把消費者放在第一位。其次，它需要大量的資金投入，對現代化的倉儲、物流、配送網絡體系進行細致的建設，全面夯實服務“硬件”基礎;再者，扎實的運營能力、完善的管理機制及與之配套的人才隊伍的培訓、培養，搭建配套的服務“軟件”對全面提升服務品質也是必不可少的。
而蘇寧則得益于多年成熟的客戶服務經驗，強大的線下物流、配送網絡，在全面提升消費者的服務滿意度方面有著先天的優勢。據悉，為進一步提升企業的服務能力，蘇寧云商還將著力打造現代物流體系并全面面向產業鏈開放，通過12個自動化倉儲揀選中心、60個大型物流基地、300個物流轉運中心以及3500個自提快遞點，為供應商提供優質的倉儲、配送服務;同時將加強專業售后體系建設，加速售后網點資源整合，提高售后專業服務能力，并與供應商進行開放共享。
“蘇寧一直秉承著‘服務是蘇寧唯一產品’的理念，堅持“至真至誠，陽光服務”的宗旨，立足“專業自營”的服務定位，以顧客滿意為我們的終極目標。在我們看來，強大的服務能力已不止是提升企業核心競爭力的重要工具，更成為企業承擔社會責任，切實履行社會承諾，作一個對社會、消費者負責任企業的重要保障。”蘇寧云商相關工作人員對記者介紹到。
據悉，三月進入了傳統的家裝旺季，為更好的滿足家裝類消費者的安維、送裝需求，蘇寧云商特別推出了VIP全程導購，全國100城市半日送達、220城市次日送達;城區12小時送達，全城24小時送裝 ，2小時準時配送等服務;同時記者還了解到，蘇寧云商還針對空調、電熱水器、燃氣灶、油煙機、冰箱、洗衣機、電視機、電腦、手機、數碼、生活電器等11個品類的商品系統開發了深度清潔、檢測、保養服務，從而全面滿足消費者對家電的深度保養的需求。
“我們目前還在南京、成都、天津、西安四地率先針對部分品牌的空調、彩電、熱水器等品類開展了“送裝一體”的服務，這種集配送、安裝為一體的服務受到了眾多消費者的歡迎，我們將在全國范圍內快速推廣這種服務” 蘇寧云商售后服務事業部相關工作人員對記者介紹到。
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